编纂导语：在精巧化运营成为很多企业的一定抉择之下，若何做好用户运营，则成为企业们所需根究的问题。而同程旅游做为一款相对低频的产物，其用户运营系统是若何构建的呢？本篇文章里，做者针对同程旅游的用户运营系统做了拆解，一路来看一下。
嗨喽，各人好，我是婷婷，本周又和各人碰头了。那今天婷婷就先来停止第一个App的用户运营系统拆解——同程旅游。
相信各人关于同程旅游其实不目生，凭仗机票盲盒出圈，而且依靠微信自带的流量，在OTA行业里快速开展起来，成为和携程、往哪儿鼎足之势的场面。今天拆解同程的用户运营系统，次要会从以下三个方面停止拆解：
当然，那3个别系并非完全独立而存在的，更多的时候是彼此混合利用。用户运营系统的起点都是回回用户生命周期治理，都是为了提拔用户价值，耽误用户生命周期办事的。
接下来，我们便来起头对同程旅游的用户运营系统停止拆解，起首拆解的是同程的用户分层系统。
用户分层是精巧化运营的第一步，一般来说，用户分层用次要以下4种分层体例：
用户个性化特征/需求区隔分层，如用户的天然根本特征+行为特征+营业线类型等；用户身份分层，如用户生长品级、用户身份等；用户价值分层，典型的如RFM模子；AARRR模子分层。那么同程的用户分层包罗哪些方面呢，我们一路来看看吧。
一、同程的用户分层系统用户分层自己很难成一个别系，用户分层系统必然是营业目标/用户生命周期治理而办事的，适宜的用户分层+用户战略才是分群的实正意义。所以在同程旅游大的用户分层系统下，可能能够分为以下大的用户分层系统：
1. 为提拔营业线转化的未下单新用户相信那块各人不会目生，关于新用户来说，平台都是非分特别爱护保重。所以会想方设法在用户进进产物的前7天时间将用户留住，更好地转化用户。
同程旅游那种相对低频的产物来说，关于新用户的核心来说，仍是促进用户的初次转化，特殊是各个营业线，好比机票、酒店、火车票等的转化。关于那批用户最简单间接有效的办法就是发放新人红包（优惠券包）的形式对用户停止转化，而且利用首页的资本位停止高效触达。
从同程旅游的新人优惠券包能够看出来，那是所有大的营业线的优惠券的组合：火车票、酒店、机票、门票、汽车票等。此中，5元的火车票和15元的无门槛机票仍是挺让人心动的。
假设你的产物也是营业线浩瀚，不是单一的营业线产物，无妨尝尝同程旅游的将所有营业线优惠券包组合的形式给用户发放，提拔各个营业线的转化率。
2. 提拔用户活泼/留存和黏性的用户生长会员良多产物都是两套会员系统并存的形态，好比京东的京享值免费生长品级会员和PLUS付费会员，携程的群众、白银、黄金会员和超等会员，当然同程旅游也是两套会员并存的形式：普卡、银卡、金卡等的生长品级会员，别的一套则是付费的黑鲸会员。
注册立即享有更低的普卡品级会员，响应的品级能够享受差别的特权，品级越高，享有的特权（次数）也就越多。
做为一个普卡会员，能够享受的特权可能能够分为3类：一是能够用里程（相当于积分）抵现和兑换工具，同时赠予里程礼包，二是接送机、打车优惠券，三是生日福利等。
若何才气快速晋级呢，就需要用户完成营业线下单消费动做，能够看到都是和酒店、机票、火车票等主营业相关的，那3条营业线消费越多，晋级也就越快。
那种生长的品级会员，一般是用平台的利润来给用户供给更好的福利，一般那些用户的散布都闪现28原则散布，不到10%的白金用户为平台带来更多的收进，所以平台给那部门用户供给的福利特权也长短常丰富的，以至有些福利比黑鲸会员的福利更多。事实那部门用户是实打实花钱本身通过消费晋级上往的，而不是花99元买来的特权。
但是生长品级如许的用户分层，很难评估给用户带来的营业影响。所以一般会从晋级、权益利用等维度来停止评估，但是假设落在ROI上，其实很难说得清用户多消费了是因为品级会员带来的特权，仍是自己用户主动抉择的行为。
3. 提拔用户下单频次的付费会员为什么良多平台都起头推付费会员了？一方面，各人发现生长品级会员固然能留住一些用户，但是各人的转移成本都太低了，用户黏性不强（除开更高级的品级会员），别的一方面，各家都起头在做付费会员圈用户了。操纵付费会员的那种形式将用户圈定在平台，进步用户的转移成本，于是各家的付费会员就如许出来了。
但是关于同程旅游如许的低频产物来说，平台的特权还不克不及完全吸引到用户，所以各家OTA都是以高频类产物+本身会员的形式停止打包售卖的，给用户营造一单回本的觉得。但是那里边的设想博弈在于和用户的对赌，高频类产物分月到账，那中间就存在利用率的问题，所以有了利用率的问题，也就存在运做的价格空间。
同程旅游的付费会员的特权和生长品级更高的白金卡拥有的特权存在异曲同工之妙，为了提拔付费会员的转化率，同程旅游还搭售了腾讯视频。
在会员的转化层面上，次要是和各营业线连系，和营业线做搭售的形式转化黑鲸会员。
4. 近一年未下单的用户召回操纵砍价，短信召回等体例对近一年未下单用户停止召回。老用户召回和新用户转化其实有异曲同工的处所，事实一年未下单的老用户其实也能够当做是新用户，将新用户的福利再次给到那些老用户，转化用户，以至是给更多的福利转化流失的老用户。
其其实做用户召回自己就是用户流失后的后置行为了，一方面很难找到高效率的体例触达转化用户，别的一方面流失了之后再拉回的概率也很低。
所以在那个行为之前，有一些公司会根据用户比来的行为往构建用户流失预警，好比我们可能发现流失前用户的总体特权就是翻开App的次数变少，下单变少，所以需要在那变少的时间里挠住用户来的每一次，让用户来的每一次都能有所迷恋，接下来才气产生更多的故事。
5. 营业线下单用户的穿插提频那一点十分关键，一般来说，机票+酒店、火车票+酒店，火车票+机票+酒店的穿插提频的转化会比力多。
既然用户已经下单买了机票，那么连系用户的场景，给用户选举接送机、酒店等营业线的工具就十分合情合理且随便转化用户。
一般来说，平台城市给下过机票、火车票的用户酒店的优惠券，从而给酒店营业线导流，进步酒店的消费频次。在OTA平台上，预定了机票/火车票之后，我们都能看到给酒店导流的部门：订单售后场景发放酒店优惠券，引导用户往酒店下单。
火车票的场景下，会根据当前用户的目标地和起点，给用户选举火车票+机票并存的计划。
那一分层的核心，仍是尽可能地根据用户的场景，连系用户的需求，给用户选举适宜的出行体例。
其实我们能够看到上边的用户分层都是一个十分大的用户分层，且都存在必然的运营目标，都是为了提拔用户下单，提拔用户下单频次而办事的。
还有一点需要重视的是，用户运营的三大致系不是完全独立而存在的，而是彼此混合，叠加利用，最末到达更优效率。接下来，我们聊聊同程旅游的用户鼓励系统。
二、用户鼓励系统在同程旅游的用户鼓励系统里，里程饰演了十分重要的角色，相当于积分类产物的存在。里程能够兑换奖品，在部门场景下，里程也能够当钱花。
在用户鼓励的那个别系里，存在3个核心关键：一是若何获得积分/里程，二是里程/积分的等货币价值是几，三是若何消耗积分/里程。三个环节构成一个完全的闭环。
关于同程旅游的用户鼓励系统来说，通过签到、营业线消费等体例能够获得里程，通过里程商城（相当于电商旅游商城）能够停止里程的消耗，一般是200里程抵扣1元钱。
而在机票、酒店、火车票消费，一般能够得到几百里程到几千里程不等。里程的获得数和消费单关于平台的收益利润相关，一般来说，利润越高，里程数也就越高。所以根本上酒店的里程数相比照其他营业线高一些。
一般来说，平台的鼓励系统一般会分为两种，一是精神鼓励，二是物量鼓励，同程的里程能够说长短常典型的物量鼓励的系统。
精神鼓励做到极致的应当数得到了，将常识付费用户爱分享的心理用到了极致。
京东的PLUS会员也是将京豆那一套鼓励系统用到了极致，京东PLUS会员返3倍京豆，京豆当钱花，一下将各人关于京豆的认知提拔了上来。
所以想要鼓励系统可以深进人心，关键仍是需要给用户带来实打实的实惠，积分当钱花，而且和营业的支流程联系关系上，加深用户关于积分的感知。
良多产物的积分系统之所以没有效果，一方面是积分的货币价值没有和支流程打通，别的一方面则是积分兑换的奖品不敷吸惹人，招致积分的吸引力下降。
三、用户生命周期治理在用户分层的系统里，其实也存在关于用户生命周期的治理，针对用户拉新、转化，留存、活泼等环节，从用户接触产物，到最初分开产物，都有响应的运营战略停止支持。
核心是更好地提拔全体用户价值，放大单体用户价值。
那里的用户生命周期治理既包罗用户从接触产物到那个产物自己，也包罗用户接触产物的营业线到最初从营业线流失的过程。
所以各个环节必然是彼此混合的。
用户运营系统中最核心的仍是数据驱动+精巧化战略运营，让运营的战略变得可评估可驱动可被影响，在那过程中对用户行为停止拆解，找到影响全站用户价值的因素/挠手，在针对性造定运营战略提拔用户价值。
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