第一步:预订。在这个阶段，最重要的是要确保预订客户能够接受预订，就必须严厉区分间接维修管理客户。这是决定这个客户下次是否可以再次预订的关键因素。在公司开业之前，这一步比力难办。次要的是，从开始营业量少，预约和间接进厂维修的客户，因为从维修的时间来看，差异不大。
然而，雷克萨斯的客户不得不对时间感到相当蓝！有几种方法可以保留客户：1.让客户知道预约办事的各类好处。2。在客户引导空间和客户休息室放置指示牌，提醒客户预约。3.在跟踪客户回访时，助长预订销售，让更多客户从预订中获益。4.SA经常激发未预订的间接入驻客户预订的优势，并增加预订维修量。
第二步:招待。顾客停好车辆后，引导人员将其引导至维修接待区，并根据公司要求介绍给某SA。这一步是SA与客户沟通的过程，即问诊过程。这个程序SA需要考虑一些问题：1。问诊时间至少为7分钟。这些好处是a能够更准确地了解客户的需求。
B能为公司发掘潜在利益。能更好地理解C客户的性质，有利于后续工作。D能够既成事实与客户必然的豪情根底，有利于后续工作。2。手艺方面的问题假设SA本身不能处理，一定要依靠车间的手艺求助，不做事做主。3.验车要认真，但不能让顾客觉得我们挡他贼似的。
举个例子，如果你检查车外，你可以说：“x先生，那边有个刮伤，有时间的时候买保险，我帮你修。”或“看看那些伤。如果你在那里买保险也无所事事，我们会间接地帮你修理他。手续非常简单。“我们虚言，我们可以处理客户对SA检测车外见的抵触情绪，通过间接扶植，帮助公司赚取利润。
4.在检查车辆的同时，要当着顾客的面展示3件套。即使客户谢绝不理言谈，对峙也是虚幻的。5。理解给顾客订购，拿走车内的贵重物品，并给顾客提供拆货的包。假设导航、mp3等物品是顾客不愿拿走的，SA可以从前台的储物柜里拿到物品，并笔录在车辆清单的确认上。
假设这是车辆清单确认中可以笔录的大件物品，可以向调度室透露此情况。步骤3：打印工单分类。工单类型是一份合同，重视在客户签字之前向客户指明一些问题1。在工作说明书上做的任何办事项目。2.账户管理署的办公项目公财加起来需要一些费用(预算值和现实值上下付款不超过10%)3。
在对帐单中处理项目所需的时间。对于雷克萨斯客户，时间可能比金钱更重要4。更换的部件是否可以保持原样，是否放入后备箱仍然是什么地方。5。可以洗车吗？那就是“五个确认”。其他的要更加重视:1。假设维修的项目不是一般的维修项目，首先要询问是否有货物作为部件，到货时间是多少。
2.将客户车辆的车钥匙系在钥匙卡上，名车商标；工单号；SA名称；车型；车辆颜色；车辆停放位置.3。假设客户有钥匙扣，在工单上必须清楚说明。第四步:实时监控。这个阶段是看守工的旅程，次要的表现在两个方面是1。落成时间关于竣工时间，在一些干协规定中应当有以下规定：维修技师以工团的竣工时间为准，假设达不到定期竣工，应立即提请SA注意。
早一天阐明，当天取车至少早半小时，隔天取车更好。即使当了办事参谋，也要根据工团表白的竣工时间，立即向车间掌握室询问施工进度。如未能及时交车，应先向客户预先说明原委并道歉。2。估价单对于车间里抄袭的各种问题，办事参谋首先要本身澄清一些问题:A。
看不见的缺点发作的原因，即为什么它的附件有问题，以及它的缺点是当今的现实伤害水平。B。这些隐性缺陷可能在当前或将来对客户或客户车辆造成任何损害。C。要修复这个缺陷，客户需要多久以及需要付费的费用。D。假设估价单上有很多隐藏的缺点，那么SA本人代表客户了解今天需要弥补的问题，哪些暂时无法弥补等等。
向客户清楚说明客户的问题和损害程度，由客户决定。步骤5：话检。即车辆维修完成后，由SA调查车辆单，抄袭车辆。包办，工团的办事项目能做完吗；车辆的公里数；车外看等等。第六步:交车阐明。这是比力量更重要的一步。戴尔必须提交一份运单提交表格，列明客户在未来驾驶过程中应重视什么的所有业务处理项目。
比如这次换了刹车片，SA就要在交叉说明书上说明，“换了刹车片，请连接车距，重视刹车片的打磨。”车辆说明书的下半部分，要说明客户车辆到达几公里后或不久后要办理哪些办事项目，该办事项目需要几个小时及费用。例如，现时车辆的公里数为35000公里。当该车达到4万公里时，需要停止更换机油滤清器。需要空气过滤器、蒸汽过滤器、空调过滤器、喷油口清洗、节气门进气道清洗、四轮定位等作业项目。
总费用约为八千元，所需时间约为六小时。同时，还要向客户揭示付款预览，阐明此次维修的办事项目和费用，带领客户进行核算。俗话说：“3分钟收车，7分钟出车。”还车后，下一个接机会出来。第七步:派人去。在此步骤中，要调整SA，必须执行两项操作1。要当着客户面除掉三件套。
2.将客户车辆引导至公司正门，送别客户。步骤8:信息反应。及时改进流程，实现信息还原，做到“以保本；继续改进”。