93.32%的顾客称心率也许会让相当多的酒店治理人员称心，但假设把它做为酒店的量量目标即将过时。因为假设我们把过程放大到100万次，成果会使你大食一惊：连结如许程度的称心度，我们将得功66807个客人。做为酒店的治理人员，你称心吗？
酒店业拥抱6 SIGMA
记得1992年Ritz-Carlton酒店集团博得美国国度量量奖（The Malcolm Baldrige National Quality Award），那个原则的核心价值和理念包罗（1）量量基于顾客评判；（2）指导才能；（3）持续改进和进修；（4）员工的参与和开展；（5）快速反响；（6）设想量量和避免缺陷；（7）基于事实治理；（8）久远的目光；（9）成立战术伙伴关系；（10）重视企业的社会责任和义务。Ritz-Carlton集团根据原则在以上10个方面做出了多年的勤奋，毕竟在浩瀚行业的合作者中脱颖而出，为酒店业量量治理树立了更佳标杆。
比来，全球最有活力的酒店集团之一--喜达屋(Starwood)酒店集团公布在全球酒店业中第一个拥抱6 SIGMA，期看在将来几年中完成对整个集团酒店的6 SIGMA 革新，达成整个集团实现持续提拔赢利才能的目标。贸易合作对操行的逃求永无行境，那个行动揭开了全球酒店治理和办事量量合作的新篇章。
6 SIGMA生于摩托罗拉（Motorola）公司，1995年，后来者美国通用电器公司（GE）在其伟大的CEO韦尔奇的鞭策下将6 SIGMA发扬光大。如今，6 SIGMA不只成为GE 文化的重要部门，并且改动了GE的DNA。GE公司持续4年位居《财产》500强之首，同时也令6 SIGMA大出风头，成为目宿世界上最时髦的量量流程。
6 Sigma的目标是通过对操行的持续改进达成顾客的称心和组织收益的更大化。当今一般的组织机构的Sigma值是2到3摆布，全球性的大公司的产物和办事的均匀操行程度约为4个SIGMA（即每100万个可能性中有6210个缺陷，优良率为99.38%）。6个Sigma指产物和办事流程到达一百万个可能性中只要3.4个差错，或99.99966%的优良率。6 SIGMA被认为是一种治理哲学、一种量量原则、一种办法、一种东西、一种价值、一种原理或一种目标。
让客人称心的办法有万万种，全球化的公司总期看利用最有效的。6 SIGMA引进酒店业只是刚刚起头，能否胜利，如今下揣度还言之过早。
“咖啡人”专注做文化
做为酒店治理者，不管我们抉择是什么门户和办法，目标都是进步产物和办事量量，以增加顾客的称心度。酒店年年月月日日都在议论着量量问题，但在理论中的表示却往往不如人意。近年来，我国的酒店引进了全面量量治理、国度旅游局的星评原则、ISO9000和ISO14000系列量量认证，等等一系列的量量掌握手段，但始末达不到想象中的效果。莫非是那些办法和东西不敷科学？又或是办事量量原来就是不成控的呢？我不断在根究那个问题。比来，在看了一本由美国星巴克咖啡连锁集团总裁写的起家史中找到了谜底。
星巴克（Starbucks）集团在短短5年时间内从几家小咖啡店生长为在全世界拥有近千家咖啡店的国际出名品牌，此中的奥秘就是以近乎于苛刻的高量量的咖啡和优良的办事取胜，博得了大量的回头客--在美国的客人均匀每月18次到星巴克咖啡店消费。同样是办事企业，星巴克员工的优良办事能否源于像6 SIGMA如许时髦的量量治理哲学呢？很失看，我在那本记述星巴克的灿烂史的书中从头至尾没有发现TQM、JIT、ISO9000、ISO14000或6 SIGMA等使人立即反响出优良量量的专业名词。但为什么那家在短时间内快速膨胀的企业可以连结高程度的产物行量和办事量量呢？因为星巴克成立了以量量和顾客称心度为核心价值看的企业文化。那套价值看成立了一个从爱崇量量到爱崇员工到爱崇顾客的“铁三角”，那个“梦幻组合”产生出最神异的化学感化--让全体员工构成量量崇奉，他们为顾客供给更好的产物和办事，最末实现了企业和员工的梦想。他们胜利的原因良多，此中有一条持之以恒：通过对峙稳定的价值看来包管员工的称心，最末通过员工的创造力和热情实现顾客的称心。
崇奉量量，不迷信东西
以上提到的各类量量治理系统各有所长，不克不及说哪一种是灵丹妙药，能够说每一个系统假设施行得好的话，都能为企业带来更低的成本和更高效益。酒店在引进和施行的过程中往往重视了那些系统的办法和东西，认为那才是有现实意义的工具，因为那些办法和东西的利用可以立竿见影地带来更好的表示。因而，搀扶帮助企业施行那些量量系统的参谋公司也同样重视那些可以带来快速效应的方面。在此，我想强调的是：量量起首是一种文化，然后是一种崇奉。办法和东西包管那种文化和崇奉的灌注贯注并表现在员工的消费和办事过程的动作中。
酒店是一个长线投资，每一个酒店的老板在考虑成立和改进量量时都应该从企业久远的目标动身，成立领先的量量文化。为什么良多企业在引进一种量量治理系统后不克不及到达持续改进的目标？为什么那么多酒店的量管部不克不及发扬应有的感化？为什么酒店中几十个TQC小组发扬不了感化？为什么类似的量量问题老是不竭呈现？为什么员工没有办事的意愿？为什么员工老是对客人不友好？所有那些问题的结症就在于没有把量量看做是一个系统问题，没有利用系统的处理办法。
量量化保存
有人会问，既然量量的崇奉关于酒店治理者那么重要，那么那个崇奉是若何养成的呢？准确的谜底多种多样。我认为最重要的是养成“量量化保存”--一个在生活中讲究量量的员工，才气在工做中感触感染到客人对量量的要求；一个企业构成人人讲究量量的情况，才气为客人供给高操行的产物和办事。酒店的量量不是一个笼统的概念，它活生生地存在于我们的生活中。“己所不欲，勿施于人”。酒店办事绝大大都是靠常识办事。假设我们在生活中不讲究量量，特殊是对量量的熟悉低于社会均匀程度时，我们为客人供给的产物和办事就一定随便形成认知程度不同，也就是我们认为很好的产物和办事，传达给消费者时只能到达消费者认为一般的程度。量量不等于豪华，但量量联络着价值。量量意味着物有所值。
酒店要供给优良的产物和办事，先让员工都感触感染来感触感染量量的力量；再让员工感触感染量量的文化；最初要员工构成量量的崇奉吧 本文由酒店治理软件 研究中心发布，转载请保留此声明,不然追查责任