央视曝光 韩国三星手机 4180元存严峻设想缺陷 漫天要价欺瞒消费者(转载)
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从“突然死机”到“无法开机”再到高价维修，已经成为浩瀚三星手机NOTE系列及S系列机主的配合苦恼。《经济半小时》记者摘访专家指出：那是因 为，三星产物设想自己存在缺陷，很可能是存储芯片的擦除指令存在着问题，那个存储芯片相当于电脑硬盘。而就是如许的硬件设想问题，却让消费者买单，一次维 修少则800块，多则2000块……
智能机频频变“砖头”原因成谜，维修漫天要价消费者喊苦不迭
2012年5月三星[微博]集团在英国伦敦举行的一场新品发布会，在那场发布会上，三星手机GALAXY S系列第三代智妙手机S3被慎重推出。
那款被三星联席首席施行官申宗钧誉为“最卓著”的智妙手机在全球市场表示非凡，在随后的短短50天内就获得了百万部的销量，尔后的2012年第三季度，那款手机更是以1800万台的销量力挫群雄，成为全球更受欢迎的手机。
广受市场逃捧的三星智妙手机
就是在那个产物热销的2012年的9月，北京消费者小金成为了三星那款手机的用户之一。
消费者金密斯： 9月份从京东上买的。
《经济半小时》记者：其时花了几钱？
消费者金密斯：4180多元。
小金的那部手机是三星公司和国内电信公司结合推出的合约机，4000多元的价格对其时刚刚大学结业的她来说不是笔小数目。其时小金也想到购置过网上更廉价的所谓水货，但为了产物更有保障，她仍是多花了些钱，在正规的渠道购置那部正操行货三星手机
消费者金密斯：其时也是垂青三星是一个大品牌，觉得它应该不论是售前售后应该都挺可靠的。
小金说，本身很敬服那部手机，利用的时候很小心，也从没有刷过机。但虽然如斯，本年6月份，利用还不到9个月的那部手机呈现了问题。
消费者金密斯：应该就是5月底到6月初那段时间，然后就起头频繁地死机，有时候可能放在包里，然后他人打德律风的时候，他其实也打通了，但是我那边不晓得，然后从头开机的时候也没有老派展现未接来电，就会错过挺多通话的。
无法之下，小金将手机送到三星的办事中心维修，一位工做人员招待了她，在一番查抄之后，他告诉小金，他手机呈现的那种情状，是手机软件的抵触引 起的，处理那个问题只需要把手机刷一次系统就能够处理。但售后办事中心刷完手机系统之后，小金的手机却照旧仍是频繁的死机。问题照旧存在。
消费者金密斯：没到可能半个月摆布，然后仍是一样的死机，就持续了半年摆布，手机不断在死机，
《经济半小时》记者：频繁到一个什么样的水平？
消费者金密斯：就是天天可能死二三十次的那种，就是不断只能是硬拔电池或者是强逼地关机。
《经济半小时》记者：一天死二三十次。
消费者金密斯：就有的时候最频繁的时候开机几分钟，两三分钟动两下它就会死，完全没法利用了。
小金又找过两次三星的办事中心，可每次得到的维修定见都是不异的，曲到如今，已经刷过三次系统的手机，频繁死机的问题完全没有得以改进。心生迷惘的小金决定问问其它的手机维修点。在那家私家维修点，维修师傅一传闻是三星S3手机死机的问题，很快给出了谜底。
维修师傅：它的字库坏了。
那么什么是手机的字库呢？
维修师傅：就是主板上的一个芯片坏了，就是它的存储芯片。
那位维修师傅告诉小金，简单的说字库，就是三星S3手机主板上的一块芯片，他认为，是因为那块芯片设想上的一些缺陷，在频繁的引发手机死机的毛病。处理如许的问题，需要改换成晋级后的芯片，才气处理手机频繁死机的问题。
2招致三星手机频繁死机的“字库”
金密斯：换完了就没事了？
维修师傅：对，你换完以后，它就好了，原厂的字库都有那个问题，换完以后，就修改正来了，大白了吗？
那位维修师傅说，三星手机字库问题其实不少见，如今他本身手里在修的就有三台。
金密斯：什么样的机型最随便出问题？
维修师傅：就是三星7100，那不还有一个要换的嘛。
金密斯：那个就是啊。
维修师傅：嗯。
金密斯：就是阿谁Note2。
在市场上听到了如许的介绍，小金立即在收集长进行了查询，查询的成果展现，在搜索网站上输进搜索关键字“三星字库门”，相关成果超越103万 条，在微博上搜索“三星字库”也有817条成果，此外，由遭遇三星字库门的消费者所建的QQ群很多于6个，更大的一个群成员到达400多人。而那些遭遇字 库门的手机一般以NOTE系列及S系列最为常见，各人配合反映的根本表示，就是本身的三星手机突然无法开机，那种现象也被网友们调侃为手机“酿成砖”，那 样的动静让小金对本身的三星手机起头了担忧，为此，她再次找到了三星的办事中心，但是那里的工做人员勇敢承认她的手机是字库问题形成的。
金密斯：那是不是字库出了问题啊。
三星工做人员：字库不妨。像那种情状，都是软件，没此外问题。
固然提出了维修的要求，但那一次，三星的维修工做人员，摘取的维修处置办法照旧是刷机。那已经是短短五个月内，小金的手机第四次被刷机，如许的 维修成果让她很是失看，她认为，三星对峙不认可手机是字库问题，其实就是不情愿承担改换字库的费用。那么，三星关于认定字库呈现问题的手机，能否可以保修 呢？
《经济半小时》记者在网上搜索后也发现很多类似案例。在北京的刘密斯，2012年9月购置的S3手机利用11个月以后突然死机变砖，被三星特约维修点认定为字库脱胶，不予保修，报价760元；
在武汉，那位喊“爱茜茜的冯十八”的网友发微博称，本身购置的行货NOTE2呈现字库门，被三星官方受权维修点告之：本身利用办法不妥，不在保 修范畴内。另一位网友“XIN如栀水”说本身的NOTE2利用2个月之后字库烧坏，三星说不在保修范畴，很想问问三星到底保什么，买行货到底有什么保障？
在上海，网友“飞轮韦博”称：三星S3字库坏了，不保修；网友“野蛮萨撒泼”说，他和同事买的NOTE2固然在保修期内，但是因为字库门都不保修；
在河南，郑州的一位网友称：三星NOTE2发作字库门，在保修期内也不保修；
在西安，网友潮人王同窗说本身买的联通合约机三星S3行货不保修字库，手机变砖头。
那些消费者都声称本身是在正规渠道购置的三星手机，但在保修期内，却又无法享遭到字库保修的办事，而根据三星官方维修点的报价，他们更是承担不 起，北京李先生的三星S3手机问题在被认定为字库形成的以后，两家三星官方维修点的报价别离为780元和2000元。在那些让人无法猜透的维修价格系统面 前，更多的消费者只能被逼无法的转而抉择价格更为廉价的私家维修点停止维修。《经济半小时》记者也试着联络了此中一家。那家维修点的负责人告诉记者，从他 们那儿卖出的三星手机因为字库问题返修的比例确实不低。
维修点负责人：那是我们的维修笔录，9月份十几个。
《经济半小时》记者：一共是有13个？
维修点负责人：对对。
《经济半小时》记者：那9月份一共报修的有几？
维修点负责人：一共，我算一下，60个。那么算一下，是20%多。
那位负责人说，在他们店里销售的其它手机也会呈现因为字库毛病而返修的情状，但三星的S3系列和NOTE系列的的返修率远远高于一般比例。
《经济半小时》记者：好比说一个其他手机一般的返修率可能是在几？
维修点负责人：十分少，卖200个能呈现一个吧。三星的比力普及。
《经济半小时》记者：是一个什么样的比例？
维修点负责人：20%摆布。
《经济半小时》记者：最次要的机型是什么？
维修点负责人：S3系列，全系列，包罗9300、9305，还有9302之类的，还有note系列，7100系列的，都有那个问题。次要就那两个系列。
“字库门”背后或存更大设想缺陷，三星官方阐明遭专家量疑
从“突然死机”到“无法开机”再到“字库损坏”，高价维修，已经成为浩瀚三星手机机主的配合遭遇。那么到底是什么原因招致了三星手机字库损坏？《经济半小时》记者带着疑问停止了摘访。
张晓龙：那个存储芯片相当于你那个电脑硬盘，硬件存储芯片再不承受新的指令了，就不在再操做了，它本身死掉了。
在北京，《经济半小时》记者带着消费者关于三星手机的字库门疑问，见到了曾任摩托罗拉[微博]高级工程师的张晓龙，他告诉记者，所谓的‘字库损 坏’‘字库脱落’那些说法其实都是不太准确的，因为现在手机开展已经进进智能机时代，早已不存在‘字库’的说法，‘字库’仍是功用机时代的概念。
张晓龙：在功用机时代的时候，良多法式，良多手机的法式，和他的字库信息是存储在一个公用芯片里面，一些售后和维修人员就习惯把那个存储芯片称做字库芯片。那在智能机时代，那个存储芯片它的功用已经远远超越了存储字库。
在张晓龙看来，在智妙手机时代，存储芯片的功用远不是“字库”所能归纳综合的，更准确的表述应该为EMMC存储芯片损坏，而如今收集上良多消费者把 三星手机上的存储芯片毛病称之为‘字库门’，那在某种意义上，是把三星手机呈现的那个问题的严峻水平，给说轻了。张晓龙的那一看点，也得到了挪动互联网产 业联盟秘书长李易的认同。
李易：其实就是系统级的掌握芯片。那个内存芯片，它呈现了毛病，那么整个系统就没有办法加载，它就没有办法驱动。它的感化长短常十分重要的。
张晓龙：(字库)那个(说法)随便误导其别人，误导消费者，觉得似乎是一个很小的一个工作，但现实上，那个存储芯片长短常重要的。
摘访中，张晓龙和李易一致认为所谓“字库损坏”招致手机“变砖”的说法或将问题的严峻性淡化，芯片损坏其实是更为严峻的问题。不外通信业看察家飞象网总裁项立刚[微博]也表达了差别的看点。
项立刚：不克不及说把它淡化了，假设它回结到那个字库门，或者是字库出了问题，那必定就是在那个字库中间，它存在问题。
项立刚认为，手机“变砖”的可能诱因很冗杂，不克不及简单回结为芯片问题，软件的逻辑指令呈现细微错误也可能招致死机。假设没有停止详细的研究，比 较难停止揣度。但是李易却认为，问题很明显是由三星产物设想自己存在缺陷形成的。李易告诉《经济半小时》记者的看点是，三星手机的设想缺陷次要在于三星手 机的主板设想不合理。而张晓龙的看点则认为，三星手机的问题，很可能出在存储芯片的擦除指令存在着缺陷。
张晓龙：三星在晋级安卓4.0的时候，安卓4.0的内核代码里面会挪用那个逻辑，那个逻辑自己是存在缺陷，有必然的概率，会在擦除存储芯片某一区域的时候，招致那个存储芯片被硬件所损。
张晓龙告诉《经济半小时》记者，在手机造造行业里，像三星手机呈现那种产物行量问题的现象，一般的几率长短常低的。因为一款手机上市，凡是有着 严厉的测试，假设是因为设想不妥，在测试的过程中，公司的手艺人员会很随便查出那些毛病，根据一般的消费流程，大公司的产物几乎不会呈现如许明显的缺陷。 但此次三星手机在多款手机型号上呈现存储芯片毛病，让那位业内人士也猜不到三星手机消费检测的流程为何呈现了如许的失误。
而在摘访中，一些业内人士也有另一些看点，他们认为此次三星“字库门”事务，是要回结为三星产物的不变性问题，他们认为行业的合作越发猛烈，或许是因为产物急于上市侵占市场，缩短了研发时间，而带来产物行量呈现不变性的隐患。
谢玉芬：所以呢，它就没有给出足够的时间，往做一个响应的测试，譬如说，一个不变性的测试啊，老化测试啊。或者是在消费的过程中，就是说关于批量来的供货，没有给出足够的测试。
ChinaBBB互联网国际摘购平台CEO谢玉芬认为，从加快产物推进速度的角度来说，那很可能就形成了厂家对产物细节的漠视。但上述那些结论，在奇虎360的手机平安手艺总监张旭看来，都还需要进一步的材料来停止验证。
奇虎360张旭：我们揣测也许有那么几个原因，那么第一个是芯片自己的损坏，然后还有一个好比说芯片的焊接的过程中间出了问题，招致说接触不良，或者短路，还有一种就可能说因为用户的本身利用的原因。
张旭告诉《经济半小时》记者，继往年12月三星Galaxy S3手机被用户赞扬遭遇“字库门”后，本年四蒲月，三星另一款手机Galaxy Note II同样频繁曝出因“字库”损坏变砖，但是三星官方却不断没有做出任何回应，那种讳莫如深的立场，使得即使像他们如许的业内专业人士，也很难从已经批露的 信息中对字库门的原因做出准确的揣度。
那么到底是消费者操做不妥仍是厂家设想缺陷？面临围绕字库门的各类争论和量疑，三星官方是什么立场？《经济半小时》记者不断测验考试对三星公司停止摘访， 但是在多日的联络沟通之后，三星针对记者提出的问题，于2013年10月18日晚间，三星(中国)投资有限公司仅赐与了一份简单的书面回复，书面回复内容 如下：
书面回复内容
三星官方就《经济半小时》记者摘访给出的书面回复
起首，《经济半小时》记者问到：从“突然死机”到“无法开机”再到“字库损坏”，三星若何对待“字库门”问题？引起“字库门”的次要原因到底是什么？
三星答复是：不断以来，我们都努力于为广阔消费者提拔产物操行和用户体验。上述问题，是我公司初期消费的部门GALAXY S3，GALAXY NOTE2型号存储器固件问题，目前那一问题已经得到处理。为领会决此问题，定见利用相关问题型号的顾客自行固件晋级或拜候四周的三星受权维修站。
1三星回复截图
第二：关于消费者不满，三星都摘取了哪些办法？
三星答复是：我公司为领会决此问题，从12年11月起头供给FOTA(Firmware On The Air)固件晋级，顾客能够简单地停止晋级操做。针对碰着此问题并拜候三星受权维修站的顾客，我们供给了免费的维修办事。
2三星回复截图
第三：三星哪些机型陷进“字库门”问题？维修比例到达几？能否有过统计数据？
三星回答是：该问题在初期消费的部门GALAXY S3，GALAXY NOTE2型号中发作，不良率极低。我们从陆续提拔顾客办事的角度，连结与顾客的沟通，确保呈现的问题可以得到妥帖处理。
3三星回复截图
那么，那份三星官方初次给出的那份回答能否可以解答“字库门”的原因和公家的疑虑呢？《经济半小时》记者也联络了几位业内人士，他们都表达对那份回答感应失看。
张晓龙：我就觉得它那个回复其实是太官方，太狡诈了。现实上没有一个正式的，至少立场上是有问题的。
张晓龙告诉《经济半小时》记者，所谓固件，指的是固化的软件，那么假设实如三星所说，引发手机突然死机变砖的原因不是硬件，而是软件，那么利用那些固件的产物城市产生问题，不良率应该极高，那与声明的第三条无疑自相矛盾。
张晓龙：他说那个毛病率很低，假设是固件的毛病，因为设想原因形成的话，那么就意味着所有的手机都存在那个问题。
而不论是硬件问题仍是软件问题，张晓龙认为，都应该算是三星本身的产物缺陷，三星都应该对此负责，但在此之前，三星官方从未认可过那一事实，当然就谈不上摘取了应对办法。
张晓龙：一般情状下，假设是你的设想原因形成了那一毛病，你应该主动告知用户或者主动召回，因为三星没有公开的官方认可过那个问题，所以它必定不成能发过任何通知布告关于那一问题，所以第二点的回应是一个虚假的回应对吧。
而挪动互联网财产联盟秘书长李易更是曲指三星偷换概念。假设实如三星所说，消费者所遭遇的手机死机变砖是固件引起的，只要通过软件晋级就能够处理，就不会有改换硬件之说，更不会产生费用。
李易：我认为他那个问题其实为什么喊偷换逻辑，其实，假设你如许理解，假设三星如许理解的话，那么不该该呈现消费者手机出了问题以后，要花那么 多钱，换所谓的字库芯片，假设是如许子，那老苍生很兴奋，要么本身回家，会懂得，就晋级那个FOTA(Firmware On The Air)不懂得还应该拿着那个零售件，因为那个零售件免费为他，因为FOTA(Firmware On The Air)那个工具就是刷一下就好了，那为什么会呈现消费者的赞扬，因为要花那么多钱来做那个事我觉得那个自己是前后矛盾的。
而奇虎360的手机平安手艺总监张旭认为，事实是软件仍是硬件问题，不论是对他们如许的业内人士，仍是关于通俗消费者，三星的那份回复照旧没有披露足够的信息往来来往除迷惘。
张旭：就我们想验证那个问题的话，其实就有一个很简单的办法，就说假设三星告诉我们到底是哪个版本是S3，或者是note2那个手机有问题，那 么我们往找一部有问题的手机，那么根据三星的那个，它给出的一个计划，我们可以把死机的那个问题重现出来。完了以后的话，说我们再通过三星FTOA的升 级，把那个手机晋级到新版本，然后那个时候再根据适才的那个办法，发现那个手机就不会死机了，那么我们就认为那个问题确实是软件问题，也能够通过软件晋级 来处理的。
各方驰驱仅换得一纸阐明，律师唤吁庇护消费者权益
从消费者的消费遭遇，到三星公司在北京维修点的实地查询拜访，到多位业内人士的热心议论，曲至最初，拿到三星公司赐与的一页纸的字库门问题的阐明， 整整十多天的查询拜访过程中，我们从头至尾，都没有看到一个消费者消费权力得到任何尊重的踪迹。三星公司部门型号的手机存在“字库门”的事务，到底是手机字库 问题还固件问题？关于通俗消费者来说，其实其实不重要，重要的是，购置了一台不合格的手机，消费者为什么得不到法令，律例规定的能享有的消费权益。三星公司 一页纸的阐明，是处理不了消费者消费权益受损问题的，《经济半小时》专门就那些问题摘访了北京律师协会消费者权益庇护专业委员会的负责人，领会在法令层面 上，三星公司在字库门事务中让手机用户遭受了如何的损害。
事实上，三星手机频现“字库门”，事实是业内人士曲指芯片问题仍是三星所称的存储器固件问题，到底是软件问题仍是厂家硬件上的设想缺陷，关于普 通消费者来说或许都不重要，无论是硬件仍是软件，消费者购置的是一台整机，一切量量问题，厂家都应该根据法令规定，保障消费者的消费权益。《经济半小时》 记者就此听取了律师详细给出的阐明。
律师邱宝昌：手机运营者，他应当包管那种手机应当具有的功用 在保修期内或是一般利用范畴内，呈现了不克不及开机或者呈现了其它情状，那都是运营者的问题，运营者没有任何理由来推卸三包的责任。
北京律师协会消费者权益庇护专业委员会主任邱宝昌告诉《经济半小时》记者，国度规定的手机三包政策《挪动德律风机商品补缀改换退货责任规定》，做为我国 庇护消费者权益的一项规章，是由国度量检总局、国度工商总局、信息财产部结合发布的。此中第八条明白规定：挪动德律风主机三包有效期为一年；第十条明白提 到：在三包有效期内，挪动德律风机主机呈现量量问题的，应由补缀者免费补缀。
1《挪动德律风机商品补缀改换退货责任规定》
2《挪动德律风机商品补缀改换退货责任规定》
但是在摘访中，那些手机呈现字库门问题的消费者，却没有得到免费维修的待遇，以至被三星官方补缀部分界定为消费者本身操做不妥形成的，向消费者索要维修费用。对此，邱律师也表达了他的观点
邱律师：我认为那是极不公允、极不合理的殿堂通告，现实上是无效的，免去了本身应当承担的法令责任，若何证明是消费者不妥利用的，本身有意行为 或者其它行为，消费者只要在一般利用范畴内呈现那些问题，就属于量量问题，或者有的是缺陷问题，你不克不及认为你设定的一些理由，都能够推成是消费者利用不 当。哪一方面是属于消费者利用不妥？事先是不是告诉消费者若何准确利用商品的阐明？不克不及够免去本身应当承担的法令责任，而强加给消费者额外的义务。
而一些消费者，在颠末三星官方的数次维修后，手机照旧不克不及一般利用。邱宝昌认为，那类消费者应该享遭到三星的免费换机办事，因为根据我国《挪动德律风机 商品补缀改换退货责任规定》第十三条的规定，手机经两次补缀仍不克不及一般利用的，凭三包凭证中的补缀笔录，销售者应该免费为消费者改换同型号同规格的挪动电 话机主机。
《挪动德律风机商品补缀改换退货责任规定》对免费换机办事的规定
三星手机 “字库门”到底是通俗的量量问题仍是产物缺陷？邱宝昌认为，国度相关的产物行量主管部分还需引起高度重视，尽快给出权势巨子认定。
邱宝昌：应该要加以查询拜访、阐发是什么原因形成的情状。假设是量量问题，三星的责任，它假设推托责任，根据产物行量法和消费者权益庇护法，应该对那些不诚信的企业停止惩罚。
【小时看察】抵消费者的尊重不克不及缺位
通过央视财经频道记者十多天的查询拜访，三星公司从往年十二月份，
就表露存在的一个手机产物缺陷问题，此次完全的展示在了消费者的面前。几千元一台 的手机，关于通俗消费者来说，不是一个小数目，但三星公司明知本身产物存在缺陷，却不断连结沉寂，避重就轻的躲避着法令要求的义务和责任。从往年12月份 至今，面临维修市场上，互联网上日渐增加的用户赞扬，三星公司从未颁发过任何官方的公开声明，以及处置此事的办法。有一个事理，任何企业都是大白的，谁把 消费者放在心里，消费者就捧谁，但谁要哄骗损害消费者，消费者也一样会用实在的动作回击他。